Faux conseiller bancaire : que faire si vous avez validé l’opération ?

Si vous avez validé une opération demandée par un faux conseiller bancaire, appelez immédiatement votre banque pour faire opposition et bloquer les opérations en cours, puis contestez par écrit et portez plainte : le remboursement reste possible, même si c’est vous qui avez cliqué.

Le piège repose sur un point juridique que les escrocs connaissent bien. Une opération validée par le client est, aux yeux de la banque, une opération « autorisée ». Mais la jurisprudence récente donne des arguments solides aux victimes. Voici comment agir, dans l’ordre.

Que faire dans l’heure qui suit la validation ?

Chaque minute compte : plus l’alerte est rapide, plus un blocage ou un retour des fonds est envisageable, surtout avec les virements instantanés, crédités en quelques secondes. Raccrochez, puis suivez cet ordre.

1. Raccrochez et rappelez vous-même votre banque, via le numéro au dos de la carte ou dans l’application officielle. N’utilisez pas le journal d’appels : le numéro affiché peut être usurpé.
2. Faites opposition à la carte et aux moyens de paiement concernés, et demandez le blocage des virements en cours, de l’accès en ligne et des bénéficiaires nouvellement ajoutés.
3. Demandez le rappel des fonds : la banque peut tenter de récupérer l’argent auprès de la banque du bénéficiaire.
4. Changez les identifiants de votre espace en ligne, puis supprimez toute application de prise en main à distance que l’interlocuteur vous aurait fait installer.
5. Figez les preuves avant qu’elles ne disparaissent (voir plus bas).

À éviter : continuer à suivre les instructions de l’interlocuteur « pour annuler » l’opération. Un vrai conseiller ne demande jamais un code reçu par SMS, ne vous fait pas valider une opération pour la bloquer et ne prend pas la main sur votre ordinateur.

Peut-on être remboursé après avoir validé soi-même ?

Oui, c’est possible, et la règle est plus favorable que ce que la banque laisse entendre. Le Code monétaire et financier (article L133-18) oblige la banque à rembourser une opération non autorisée immédiatement, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant le signalement. Elle doit aussi remettre le compte dans l’état où il aurait été sans l’opération.

La banque ne peut s’y soustraire que de deux façons : soupçonner une fraude de votre part, avec des motifs communiqués par écrit à la Banque de France, ou prouver une négligence grave de votre part (article L133-19). La charge de la preuve pèse sur elle, pas sur vous.

Ce qu’a jugé la Cour de cassation

Dans un arrêt publié du 23 octobre 2024, la Cour de cassation a examiné le cas d’un client appelé depuis le numéro de sa conseillère. Mis en confiance, il avait validé des opérations et 54 500 € avaient été détournés. La banque invoquait la négligence grave. La Cour l’a écartée : valider une opération après avoir été mis en confiance par un numéro usurpé ne caractérise pas une telle négligence. Elle a aussi relevé que la vigilance face à un appel est moindre que face à un courriel. La Direction des affaires juridiques de Bercy a repris cette lecture.

Deux lectures qui s’opposent

Les spécialistes ne disent pas tous la même chose :

• Lecture « consentement » : selon l’article L133-6, une opération est autorisée dès que le payeur a consenti à son exécution. Un virement validé dans l’application entre donc dans cette catégorie, même si le consentement a été arraché par la ruse. Le remboursement n’est alors pas automatique et le dossier est examiné au cas par cas.
• Lecture « victime trompée » : valider sous manipulation n’est pas un consentement éclairé. L’opération reste non autorisée et doit être remboursée. Plusieurs décisions du tribunal judiciaire de Paris vont dans ce sens, dont une condamnation à restituer 1 573 € à un client.

Certains juges font aussi une distinction selon la validation (clé digitale, reconnaissance faciale) : l’opération peut rester autorisée sans que la banque soit pour autant dégagée de ses obligations. Les cas où la victime remet sa carte et son code à un coursier exposent davantage à un refus. Le sujet des preuves, notamment la démonstration de l’usurpation du numéro, pèse lourd.

Le plus simple est donc de se placer d’emblée sur le terrain de l’opération non autorisée, et de ne jamais écrire que vous avez « consenti ».

Quelles preuves réunir pour la banque et la police ?

Le dossier qui gagne est celui qui est documenté, dans l’ordre chronologique. Rassemblez :

• les captures d’écran du journal d’appels avec le numéro affiché et l’heure du premier appel ;
• les SMS, courriels et notifications de l’application reçus ;
• le contenu exact des instructions données par le faux conseiller ;
• la liste des opérations contestées : date, heure, montant, bénéficiaire ;
• l’heure de votre signalement à la banque ;
• le récépissé de plainte, dès que vous l’obtenez.

Un numéro inconnu qui vous rappelle après coup ? Vérifiez-le avec notre fiche sur le numéro 016224, légitime ou arnaque.

Comment contester par écrit et déposer plainte ?

Le jour même, envoyez une contestation écrite : lettre recommandée avec accusé de réception ou message sécurisé conservé dans votre espace client. Décrivez les faits, listez chaque opération et demandez expressément le remboursement sur le fondement des articles L133-18 et suivants. Écrivez que vous contestez des opérations non autorisées obtenues par manipulation frauduleuse.

Déposez plainte auprès de la police ou de la gendarmerie, avec un récit chronologique complet. La banque peut exiger une copie du dépôt de plainte pour instruire le dossier. L’escroquerie est punie de cinq ans d’emprisonnement et de 375 000 € d’amende. Si une carte a été utilisée, signalez aussi la fraude sur la plateforme Perceval du ministère de l’Intérieur.

Les 13 mois sont un plafond, pas un objectif : signalez sans tarder. Autre consigne nette : ne signez aucun questionnaire ni formulaire de la banque reconnaissant que vous avez consenti en connaissance de cause ou renonçant au remboursement. Des questionnaires remplis à chaud ont déjà été retournés contre des clients.

La banque refuse : quels recours ?

Un premier refus ne clôt pas le dossier. Posez par écrit une question simple : sur quels éléments précis la banque établit-elle une négligence grave ? Un refus fondé uniquement sur le fait que vous avez communiqué un code ou validé une opération ne suffit pas.

1. Adressez une réclamation écrite au service réclamations de la banque.
2. Si la réponse reste négative, saisissez le médiateur bancaire dont les coordonnées figurent sur vos relevés et dans la convention de compte.
3. En dernier recours, saisissez le tribunal judiciaire. Citez l’arrêt du 23 octobre 2024 (n° 23-16.267) dans vos courriers.

Comment ne pas retomber dans le piège ?

Ces appels sont crédibles parce que l’escroc connaît souvent votre nom, votre adresse, parfois votre IBAN, grâce à des fuites de données. La loi Naegelen de 2020 sur l’authentification des numéros complique la tâche des fraudeurs, sans l’éliminer. Retenez trois règles : ne validez jamais ce dont vous n’êtes pas à l’origine, ne communiquez jamais un code reçu par SMS, rappelez toujours votre banque vous-même.

Les mêmes ressorts d’urgence et de fausse autorité servent dans d’autres escroqueries : lisez notre guide sur les faux placements en ligne, vérifiez un commerçant avec les critères de fiabilité d’un site de vente, et retrouvez nos modes d’emploi pour sécuriser un compte dans la rubrique comptes, applis et services en ligne. Toutes nos alertes sont regroupées dans la rubrique avis, arnaques et pièges à éviter.

Notre avis

Avoir validé n’est pas une raison de renoncer. Opposition dans l’heure, contestation écrite le jour même, plainte dans les deux jours : c’est la séquence qui protège le plus vos chances. La jurisprudence de la Cour de cassation joue en votre faveur, mais les banques continuent de s’appuyer sur le consentement, et les décisions de juges du fond ne sont pas uniformes. Ne cédez pas au premier refus : exigez une motivation écrite sur la négligence grave, puis montez jusqu’au médiateur.

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